传统CRM，社交CRM和CXM软件的区别？发布时间：2015年10月13日
未来几年中，全球客户关系管理（CRM）软件产业预计将增长至400亿美元的市场。增长源于创业者的加入，以及对旧产品，旧标准的改造。随着移动互联网的兴起，几乎所有管理软件厂商都推出了智能手机的客户端版本，各种移动OA，移动CRM，微信CRM、CRM云、销售云、轻量CRM等名词纷纷出现，但这些并不是CRM软件的功能分类。
市场上有这么多CRM,可能很难找出他们都是做什么，以下是三个客户关系技术中最常见的类型之间的异同分析：
传统的客户关系管理软件（CRM）
社交客户关系管理软件（社交CRM）
客户体验管理软件（CXM）
传统CRM
传统的CRM软件主要侧重于跟踪商务中使用的传统通信方法，比如客户和潜在客户的电话，电子邮件，会议记录，报价，合同审批等。这些传统功能通常可直接在大屏手机上操作。
CRM软件通常包括每一个客户和潜在客户的联系人资料，或叫客户简档。除了联系信息，通常包括业务人员与客户的商务交流历史，无论是通过发电子邮件、记录销售电话，还是营销活动中的名片获取、名片和微信号交还，报价、签约、客服记录、送小礼品记录等等。还可包括微信、QQ通信记录等。
基于这些数据，通过CRM软件提供的流程、报表和统计图等，企业可以分析业务人员、客户公司和关键联系人相关的各种数据，从而找到业务管理的最佳模式。这些流程、报表可以是多种多样化和个性化的。比如，销售人员电话外呼量报表、线上线下各种市场营销方式的投入产出表、销售人员的历史业绩报表等等。 还可通过CRM软件制定和计算绩效考核，实施销售流程和漏斗管理，以及提高重点客户服务质量达到重复销售目的等等。
CRM软件有诸多好处：可以比作给业务团队使用的生产线，引导营销和销售人员低成本寻找更高质量的业务线索。企业可以通过销售漏斗提高业务交流的时效性计划性。 也可以用CRM为客户提供更好的服务，某些耗时的任务可以在CRM中实现自动化，比如帐单通知、服务排队等。
社交CRM
社交CRM和CRM并不是不同类型的软件。综合类专业CRM厂商的CRM产品一般包括社交CRM模块。
社交CRM可以被看作是传统的CRM的扩展，是针对市场营销策略变化的新技术产品。社交CRM可以解释为基于微信微博等技术，增强业务人员协作、吸引新客户的工具。随着微信的普及，以八百客为代表的基于微信平台的最新社交CRM产品展示了巨大的成长潜力。
社交CRM可以用来监控营销、销售和客服过程中业务人员和客户的双向沟通。除了传统的客户业务交互的跟踪，社交CRM还跟踪微信、微博、论坛、视频等新兴互联网技术平台上的客户互动。
区别于传统CRM，社交CRM还可以跟踪客户之间的互动，而不只是客户和业务人员之间的沟通。 伴随越来越多的社交数据，主流CRM厂商应用通过大数据和商业智能技术增加对客户和潜在客户全面的了解， 比如发现客户对产品和服务的意见。更重要的是可以用来发现新客户和潜在市场。
B2B和B2C业务流程中正在迅速加大社会化媒体的使用。CRM用户越来越不关心在线广告的效果，而更关心微信微博的热点和舆论趋势。
社交CRM有两种类型，企业内部类似微信微博的协作产品，或者更强功能的企业内部与微信微博等社会化媒体集成的产品。
CXM
客户体验管理或CXM。虽然经常与CRM相提并论，实际上是更多被管理咨询公司和大型CRM厂商提到。几年前，管理咨询专家会表示CXM不是一个单纯的技术，更是一种管理策略。因为CXM强调围绕企业关键业务指标，如以客户满意度，忠诚度为中心。CXM策略和技术，正在推动大数据和商业智能软件BI解决方案在中大型企业的实施。
目前已经有众多成熟的个性化的CXM解决方案。而CRM通常更注重营销的投入产出优化，销售过程、合同和服务的流程化管理，以及潜在客户挖掘。而CXM软件更侧重于售后服务。
CXM系统重点在帮助企业全面收集客户信息，通过问圈调查、商业智能分析和搜索工具，跟踪统计客户投诉和兴奋点。
CXM旨在帮助企业更好地提供个性化的服务，找到业务流程中关注到重点客户甚至所有客户个体的方法。 也可倒推到CRM，获取更多更深入的潜在客户和客户的数据。
哪个产品更适合您的企业？
通常管理软件的采购评估时间都很长， 快的话也要几周时间。 微小企业经常是直接使用Email、微信、Office等针对消费者的产品管理客户数据、工作日程和协作。中大企业会从自己特有的业务流程和绩效考核等入手选择自己的CRM软件。
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