研究机构We are social日前在其最新发布的《2015年数字、社交媒体以及移动报告》中预测，在2016年中期到年末，社交媒体在全球继续持续高速增长，活跃用户已经占全球总人口的29%。在每个国家最活跃的社交网站中，月活跃用户人数已经高达20.8亿人。由此可见，随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，企业品牌的客户管理也随之发生了改变。
在这种背景下，企业需要不断地发出声音。但这种声音很孤独，因为响应者寥寥。网络土著们跑到了另外一个世界。在这样一种情况下，传统CRM作为一种内部优化工作流程的工具尚可，但要发挥其以前定位的客服、营销、销售乃至公关等功能就远远不够了。这就催化了传统CRM的社会化趋势，Social CRM 应运而生。
一、Social CRM的定义
关于什么是Social CRM，目前尚没有一个合适的定义。群脉将其定义为：利用社交网络的服务、技术和思维来帮助企业、品牌全渠道经营客户。
尽管字面上的意思可以理解为是将social的相关模块加入现有CRM管理系统中，就是向SCRM的迈进。但要想在新一轮商业规则（social business）中取胜，完整意义上的SCRM是站在企业的角度，完成从理念到战略，从系统架构到渠道认知的全面转变。
二、传统CRM 与 Social CRM
传统CRM 是“消费者无声的年代”是内部优化工作流程的工具。
传统CRM的重点是收集和管理静态的客户资料，如过去的购买信息，联系记录和客户属性信息。传统CRM是企业主导的，属于内向型的，企业注重的如何去管理客户，而非着眼于与客户建立强关系。在传统CRM系统中，每个客户就相当于一条记录，数据是静止的。企业与客户在系统上的互动很少，往往局限于电子邮件和电话的单向沟通。客户与客户之间的互动根本没有。
三、Social CRM的特点（简称SCRM）
1、Social CRM强调的不是管理，而是经营和参与。
Social CRM首先要求是理念层面的改变。企业需要认识到互联网时代，消费者不是他们所能管理的。消费者在互联网革命中翻身做了主人，他们掌握了从信息获取到产品购买，到售后服务几乎所有方面的主动权。消费者早已腻烦了狂轰滥炸的广告，厌倦了王婆卖瓜式的叫卖，他们需要更为个性化产品和服务，寻求更为走心的参与式体验。所以在理念层面上，群脉SCRM强调的不是管理（Management)，而是经营，是参与（engagement）。企业应该邀请客户参与到自己的游戏中来，将消费者作为对等的合作伙伴去看待。
2、Social CRM是系统层面的变革，是对客户开放的系统。
Social CRM系统通过采集客户在微信、微博等社交网络中的社交分享信息，在企业网站和移动APP上的业务交互信息，在支付宝等支付渠道上交易信息等，通过大数据方法，为客户建立“数据画像”，群脉SCRM能帮助企业更深层次的了解每一位客户。企业在客户惯于使用的渠道上与客户沟通、交易，通过持续跟踪客户数据，为客户提高更个性化的产品，更高质量的服务，同时利用和激发客户的社会影响力，扩充更多客源。
3、Social CRM的核心是通过沟通和互动，引发消费者的主动代言。
Social CRM除了传统CRM的准互动外，真互动的功能则需要加进来。一定程度上可以说互动、沟通才是SCRM的核心。群脉SCRM除了体现企业与消费者之间的互动外，更强调因为这种互动及消费者自身的体验（experience，包括消费体验、服务体验，乃至沟通体验等）引发的消费者的主动代言（advocacy，指主动在social media上面将相关正面信息公布出去）。而这中间，消费者之间的互动也是一种必然。因此SCRM对企业机构和消费者来说都是一种新型的沟通渠道，通过这种沟通渠道，相互之间的关系得以强化。
四、为什么说Social CRM走云平台发展之路,是一种必然？
1、今天，由于智能手机、平板电脑的普及，企业对移动办公的需求，基于云端存储的多终端交互访问成为企业软件系统发展的一种必然。
2、Social CRM不可避免的需要跟当下最流行的社交媒体、电商平台、支付渠道等集成。并且这种集成是快速更迭的，不变如何跟得上微信、支付宝等速度？
3、Social CRM 的应用场景丰富多样，涵盖市场、销售、客服， 甚至人事招聘等企业运营的方方面面， 而且每个企业情况不一样，都有自己独特需求。所以Social CRM必须能够支持应用定制以及与企业其他系统集成。
4、因为Social CRM 系统对客户开放，一个企业会邀请少则几十万，多则几百万、几千万级别的消费者参与进来； 再加之企业多会在Social CRM 系统上实施一些时效性极强的营销活动，引入巨大的瞬时流量。 所以Social CRM对系统可用性、扩展性要求极高，对系统运营能力的要求更非一般。
5、 大数据能力是Social CRM的根本要求。Social CRM 需要采集和分析每一个客户方方面面的数据，随着企业跟客户、客户跟客户之间的不断互动，数据量会级数增长。数据分析方法，也会随着需求的发展，不断增加和丰富。这要求Social CRM 系统具备强大的数据存储和计算能力， 并且能够按需扩展。
结语
群脉SocialCRM的核心是站在客户的角度思考每一个事情和问题，或者进一步说是客户来驱动每一个事情和问题。
SCRM的第一关键是让客户驱动，站在客户角度。SCRM的第二关键是客户细分，基于客户的分级分类分群，进行差异化和个性化。SCRM的第三关键是聆听和学习。在社交网络，进一步意味着聆听、学习、参与、互动。SCRM的第四关键是客户体验，通过个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。SCRM的第五关键是对企业的衡量评估标准进行变革，那些销量、市场份额、品牌知晓度等要让位于客户社会资本，包括客户信任、客户关系强度、客户活跃度、客户平均贡献等。
关于群脉SCRM
群脉是由“世界IT服务100强”群硕软件研发的SCRM平台，为企业私人定制“社会化客户管理解决方案”。群脉 SCRM作为整个公司运营体系的基础，将企业的客户、员工、合作伙伴和相关场景化数据沉淀在SCRM蓄能池,把各自孤立的系统和信息连接起来,构建完整统一视图。通过以微信为首的互联技术、互动策略，以大数据支撑产品的决策和运营，实施精准化营销、场景化销售和个性化服务，实现业务升级，支持整个组织持续交付美好客户体验。
关于群硕软件
群硕软件成立于2003年，总部位于美国硅谷，在中国设有三个研发中心：上海、武汉、扬州。基于移动互联网、云计算、大数据、社交等先进技术，为全球客户提供企业运营管理、数字营销及电商等数字化变革解决方案和服务。群硕凭借“产品级”质量的交付能力得到了微软、摩托罗拉、SAP、沃尔玛、CCTV、第一财经、英孚教育等世界级客户的信赖。
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